95后殡葬工作者：做一场独特的告别，让逝者家属不留遗憾

记者 史安琪

“您好，这里是济南市第二殡仪馆，有什么可以帮助您？”服务科工作人员张文畅熟练地接起电话，迅速记下家属要求并做出回答。在殡仪馆有一群人24小时、365天随时守候，为逝者在生命的尽头“摆渡”，张文畅便是其中一员。

“说话是门技术活”

从沟通中拼凑逝者生平

作为一名95后，张文畅并不显稚嫩，交流中透露着和善与从容。“我是第一个接触逝者家属的人。”张文畅称，作为服务部的一员，几乎全程陪着家属，为他们办理手续，预定告别厅，策划告别仪式，包括做主持和司仪。

“因为面对的家属大多心情低落，学说话成了第一课。”张文畅说他与家属沟通过程中很怕说错话，担心对他们造成二次伤害。告别仪式都是“量身定做”的，但仅靠填写的个人信息很难还原逝者生平。“这就得在与家属沟通中，了解逝者生前是什么性格，做什么工作以及个人喜好等。”

“没进入这一行时，不觉得自己是个不会说话的人。”2018年大学毕业后，张文畅第一份工作就是在殡仪馆。回忆起第一次接触逝者家属时的场景，张文畅还是会心有余悸。“这与在学校学习的课本知识完全不同，面对逝者家属，还是会不自觉地全身发抖，说话紧张到结巴。”张文畅回忆，即使说出的话已经在脑袋里演练了数遍，但真正交流时还是会语序不对，生硬晦涩。“当时经常会被逝者家属质疑，问我是不是刚工作，有的还会投诉。”

今年是张文畅入职的第5年，这5年他也总结了自己的几套模板。“比如若逝者是因病去世，我会说逝者结束了与病魔的斗争，也算结束了痛苦，家属请节哀。”张文畅表示，一般与逝者家属沟通需要20分钟左右的时间，在这个过程中就会制定出告别仪式的方案。“我至今记得，曾为一位仅40岁左右的公司高管做的告别仪式策划。”张文畅介绍，逝者家属都比较年轻，对于告别仪式很是陌生，他通过家人的介绍，为逝者制作了一段“人生小电影”。“我跟家属要了逝者生前的照片和视频，自己剪辑了小视频。”张文畅认为，他的工作就是让家属没有遗憾，这则小视频也获得了家属的好评。

“做一个耐心的人”

一封来自国外的感谢信

“这个工作还要有足够的耐心。”张文畅补充，他经常遇到控制不住情绪的家属，一直哭和低血糖的家属很多，这就导致在沟通时根本得不到有用的信息，从而无法制定方案。“这时候就会让家属先到休息室冷静一下，若实在是无法平复心情，只能先留下家属联系方式，让他们先回家。”张文畅直言，线上交流肯定不如线下沟通，很多时候交流会有偏差。“线下几十分钟就能制定出的方案，线上有时需要一两天。”

“很多家属第一次来殡仪馆，我们就是家属的唯一支撑。”张文畅说他的工作是尊重逝者，慰藉生者，帮助家属送逝者最后一程是他的责任，从刚入职到现在，张文畅一直秉承着这个想法。

“我曾收到过一封来自国外的感谢信。”张文畅介绍，在他工作的第二年，对接了一个特殊的家属，也是服务时间最长的一个。与一般的家属不同，逝者家属常年居住在国外，因此他们不得不进行线上交流。

“我从23岁到27岁，今年是服务逝者的第四个年头了。逝者国内倒是也有家属，但是年纪比较大了，行动不便不能到殡仪馆里祭拜。”张文畅解释，他与“网友”家属四年时间从没见过面，但每逢清明、祭日等会帮忙代客祭扫，给家属发送视频。

因为时差原因，他经常晚上十点接到家属电话。但张文畅并没有因为晚上加班而苦恼，反而觉得能帮助家属很高兴。家属有时会给逝者写信，他就会去逝者墓前读信，还会放逝者生前喜欢听的歌，这些都会录制视频发给家属。

“今年我终于见到了这位特殊‘网友’。”张文畅激动地说，他们见面时家属一直在表示感谢，并且惊讶于他竟然如此年轻。匆匆交流后，这位“网友”家属又去往国外，而张文畅还是会像之前一样，继续服务这位特殊家属。

有过放弃念头

“我天生是做这一行的”

在交流中，记者注意到，张文畅言语流畅、情绪稳定、思路清晰。“我本身性格就很平和，感觉天生就是做这一行的。”张文畅打趣道，其实刚开始选专业时，也想过要放弃。“2015年在面临报志愿时，我犹豫了。”张文畅回忆说小时候他去过一次殡仪馆，压抑的环境让他记忆犹新。因此在报志愿时，18岁的张文畅考虑是否要转专业。那时殡葬行业还不是很普遍，他也仅是在从事殡葬行业的亲戚口中有所了解。“我叔叔从事殡葬行业，我把转专业的想法跟他说了之后，我俩聊了一夜。”张文畅说，经过慎重思考后，最终还是踏进了殡葬专业的大门。

“深入了解后，我发现已经爱上这个行业了。”张文畅坦言，他会陪着逝者家属一起参加告别仪式，即使是他亲自设计的流程，但每次参加时，总是忍不住流泪。“很多时候我都在陪哭。”张文畅表示，每当这时他总要提醒自己是工作人员，要控制好情绪，仪式结束后就要切换另一个身份。“有时低沉的情绪久久消散不去，我就做自己的心理咨询师。”张文畅表示，大多数从事殡仪馆工作的人情绪都很平稳，同事之间会相互开导。

在殡仪馆里工作的这些年，张文畅对生命也有了更加深刻的理解。他时常跟家人说生命很短暂，一定要珍惜生命。同时，伴随着年龄的增长，张文畅愈发成熟，做出了不少成绩，2020年获得第十届全国民政行业职业技能竞赛公墓管理员职业竞赛二等奖，以及2022年获得第十一届全国民政行业职业技能竞赛殡仪服务员职业竞赛三等奖。正如张文畅所说的那样，他的职责就是让家属没有遗憾。“尊重逝者，慰藉生者。”